cs-health-scorecard

Skill de Cuadro de Mando de Salud del Cliente

Produce un cuadro de mando de salud estructurado y basado en datos para una cuenta de cliente — proporcionando al CSM y a la dirección una visión clara del riesgo de renovación, potencial de expansión, y las acciones necesarias para mover la cuenta en la dirección correcta.

Lee desde / Escribe en el Brain

Si existe un [professional-brain](../professional-brain/SKILL.md) (brain/), utiliza la información en lugar de volver a preguntar lo que ya sabes:

• Lee primero: el archivo entities/ de la cuenta, sus stakeholders/ (campeón, comprador económico, detractores) y knowledge/. Ejecuta python3 ../professional-brain/scripts/brain_query.py ./brain "<nombre de cuenta>" y mantén la etiqueta de procedencia de cada hecho.
• 📥 Propón al Brain: después de producir, propón registrar el veredicto de salud + riesgos clave en el archivo entities/ de la cuenta, y una entrada de riesgo de renovación en decisions/ si se toma una decisión, cada una con etiqueta de procedencia. Muéstralas, obtén un sí, y luego escribe con ../professional-brain/scripts/brain_write.py … --commit (solo append, dry-run por defecto).

Entradas Requeridas

Pregunta por estas si no se proporcionan ya:

• Nombre de la cuenta y tier (enterprise / mid-market / SMB)
• Valor del contrato (ARR) y fecha de renovación
• Datos de uso del producto — logins, ratio DAU/MAU, adopción de funcionalidades clave
• Datos de soporte — tickets abiertos, puntuación CSAT o NPS, escalaciones recientes
• Datos de engagement — fecha del último QBR, estado del patrocinador ejecutivo, nombre del campeón
• Datos comerciales — historial de pagos, conversaciones de expansión, puestos utilizados vs. licenciados
• Cualquier riesgo conocido o cambio reciente en la cuenta

Marco de Puntuación

Puntúa cada dimensión de 1 a 5. Pondera según se muestra. Calcula el total ponderado sobre 100.

| Dimensión | Ponderación | Qué Puntuar |

|---|---|---|

| Adopción del Producto | 30% | Ratio DAU/MAU, amplitud de funcionalidades utilizadas, usuarios avanzados identificados |

| Engagement | 20% | Cadencia de QBR, patrocinador ejecutivo activo, fortaleza del campeón |

| Resultados | 20% | Cliente logrando sus objetivos declarados / métricas de éxito |

| Salud del Soporte | 15% | Tendencia en volumen de tickets, escalaciones sin resolver, CSAT |

| Comercial | 15% | Pagos a tiempo, puestos utilizados, señales de expansión |

Conversión Puntuación → RAG:

• 80–100: Verde (saludable, renovación probable)
• 60–79: Ámbar (en riesgo, requiere atención)
• 0–59: Rojo (alto riesgo de churn, escalar)

Helper Programático

Este skill incluye un script Python que solo utiliza stdlib y aplica las ponderaciones anteriores y convierte el total ponderado a estado RAG — para que la puntuación titular se calcule idénticamente cada vez y las ponderaciones siempre sumen 100%.

# Cinco puntuaciones 1-5 en orden: adopción engagement resultados soporte comercial
python3 scripts/health_score.py --scores 4 3 4 2 5 --account "Acme Corp"

# O desde JSON (te permite sobrescribir las ponderaciones por defecto por cuenta/segmento)
python3 scripts/health_score.py --input account.json

Devuelve los puntos ponderados por dimensión, el total sobre 100, y la banda RAG (Verde ≥80, Ámbar 60–79, Rojo <60) con un siguiente paso de una línea. Ejecútalo para establecer el número titular, luego escribe el detalle de la dimensión y las acciones debajo. Añade --json para tooling aguas abajo.

Formato de Salida

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Cuadro de Mando de Salud del Cliente: [Nombre de Cuenta]

CSM: [Nombre] | Tier: [Enterprise / Mid-Market / SMB]

ARR: £/$/€[X] | Fecha de renovación: [Fecha] | Días hasta renovación: [N]

Salud general: [Verde / Ámbar / Rojo] — [Puntuación]/100

Última actualización: [Fecha]

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Resumen de Puntuación de Salud

| Dimensión | Puntuación (1–5) | Ponderación | Puntuación Ponderada | Tendencia |

|---|---|---|---|---|

| Adopción del Producto | [1–5] | 30% | [X] | ↑ / → / ↓ |

| Engagement | [1–5] | 20% | [X] | ↑ / → / ↓ |

| Resultados | [1–5] | 20% | [X] | ↑ / → / ↓ |

| Salud del Soporte | [1–5] | 15% | [X] | ↑ / → / ↓ |

| Comercial | [1–5] | 15% | [X] | ↑ / → / ↓ |

| Total | — | 100% | [X]/100 | |

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Detalle de Dimensión

Adopción del Producto — [Puntuación]/5

• Ratio DAU/MAU: [X]% (benchmark: >25% = saludable)
• Funcionalidades clave adoptadas: [Lista funcionalidades en uso]
• Funcionalidades no adoptadas: [Lista funcionalidades de alto valor no utilizadas]
• Usuarios avanzados identificados: [Sí / No — cuántos]
• Evaluación: [1–2 frases sobre salud de adopción]

Engagement — [Puntuación]/5

• Último QBR: [Fecha] — [Resumen de resultado]
• Próximo QBR: [Programado / Vencido]
• Patrocinador ejecutivo: [Activo / Pasivo / Vacante]
• Campeón: [Nombre, cargo, fortaleza: fuerte / moderada / débil]
• Evaluación: [1–2 frases]

Resultados — [Puntuación]/5

• Objetivos declarados del cliente: [Lista 2–3 objetivos de la incorporación o último QBR]
• Progreso contra objetivos: [En camino / Parcial / Desviado]
• Evidencia de valor: [Métrica o cita que demuestre ROI]
• Evaluación: [1–2 frases]

Salud del Soporte — [Puntuación]/5

• Tickets abiertos: [N] (desglose por prioridad: P1: X, P2: X, P3: X)
• CSAT / NPS: [Puntuación] (benchmark: >8 CSAT / >30 NPS = saludable)
• Escalaciones sin resolver: [Sí / No — detalles si aplica]
• Tendencia de tickets (últimos 90 días): Aumentando / Estable / Disminuyendo
• Evaluación: [1–2 frases]

Comercial — [Puntuación]/5

• Puestos licenciados: [N] | Puestos activos: [N] ([X]% utilización)
• Historial de pagos: [A tiempo / Retraso — detalles]
• Señales de expansión: [Sí — describe / No]
• Señales de degradación o cancelación: [Sí — describe / No]
• Evaluación: [1–2 frases]

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Riesgos Principales

| Riesgo | Severidad | Mitigación |

|---|---|---|

| [Descripción del riesgo] | Alta / Media / Baja | [Acción específica para mitigar] |

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Acciones Recomendadas

Inmediatas (esta semana):

1. [Acción — propietario — fecha límite]

Este mes:

1. [Acción — propietario — fecha límite]

Antes de renovación:

1. [Acción — propietario — fecha límite]

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Pronóstico de Renovación

| Escenario | Probabilidad | ARR en riesgo |

|---|---|---|

| Renovación completa en ARR actual | [X]% | £/$/€0 |

| Renovación con contracción | [X]% | £/$/€[X] |

| Churn | [X]% | £/$/€[ARR completo] |

Jugada de renovación recomendada: [Expandir / Mantener / Salvar / Gestionar salida]

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Controles de Calidad

• [ ] La puntuación se basa en datos, no en intuición — cada dimensión tiene evidencia
• [ ] Los riesgos son específicos (no "bajo engagement" — algo como "el patrocinador ejecutivo se fue en marzo, sin reemplazo identificado")
• [ ] Las acciones tienen propietarios y fechas límite
• [ ] La probabilidad de renovación está calibrada contra la realidad del pipeline
• [ ] Las flechas de tendencia reflejan la dirección del cambio versus el último cuadro de mando, no solo el estado actual

Anti-patrones

• [ ] No puntúes dimensiones de salud basándote en intuición — cada puntuación necesita evidencia de apoyo específica
• [ ] No des estado Verde a cuentas con problemas P1 sin resolver o hitos incumplidos
• [ ] No listes riesgos vagamente — "bajo engagement" sin especificidades no es accionable
• [ ] No dejes acciones recomendadas sin propietarios nombrados y fechas límite
• [ ] No confundas frecuencia de uso del producto con entrega de valor del producto